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Gérer les réclamations clients

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Objectifs

  • Comprendre l’importance et l’enjeu des réclamations, en face-à-face comme au téléphone
  • Identifier la nature de la réclamation
  • Répondre au besoin du client
  • Proposer une réponse adéquate
  • Gérer les clients difficiles
  • Communiquer simplement

Programme

  • Qu’est-ce qu’une réclamation ?
  • Adoptez la bonne attitude
    • Être à l’écoute et reformuler
    • S’excuser et rassurer
    • Se mettre d’accord sur une solution
    • Restez positif
    • Faire remonter les dysfonctionnements
  • Au téléphone
  • Les 4 types de réclamations
  • La communication naturellement difficile
  • Les comportements difficiles
  • Les règles d’or
  • Challenge final

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