Gérer un client agressif

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Objectifs

  • Identifier les sources de la colère et y faire face
  • Gérer l'agressivité due à la frustration ou à la manipulation
  • Savoir expulser un client agressif en toute sécurité

Programme

  • La colère et ses indicateurs
  • Réagir aux menaces et gérer le contrecoup de la crise
  • Les sources de la colère, les manifestations physiques et émotionnelles
  • Le contrôle de soi
  • Comment gérer un client agressif, l’écoute, les solutions
  • Savoir réagir face à la frustration ou la manipulation
  • L’incivilité et les erreurs à éviter
  • Expulser un client

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